魅色夫人

　　“从今年2月份把车辆送去4S店维修，至今4S店未给出车辆出现失速的故障原因，零跑汽车官方目前为止也没有和我有任何的联系。”今年1月28日，零跑C11车主刘先生带着一家三口从合肥出发去蚌埠参加朋友婚礼，车辆行驶在高速公路上时，突然失速，至今不清楚失速原因。

　　3月12日中午，新京报贝壳财经记者致电合肥零跑中心包河汽车城店询问刘先生车辆维修情况，工作人员表示，暂不清楚相关情况，需核实后回复。随后，记者拨打零跑汽车官方客服电话并联系零跑汽车方面。客服工作人员表示，已了解到相关信息，会先和门店沟通确认用户信息和车辆问题后，把相关情况反馈至售后服务部门，售后服务部门联系车主进行沟通。

　　3月12日下午，车主刘先生告诉记者，当日下午4S店已与其联系，但未提及故障原因和解决方案；零跑官方客服方面仍未与其沟通。

　　3月12日晚，零跑汽车方面回复新京报贝壳财经记者，已了解相关情况，会联系相关业务部门尽快处理车主反馈的问题。

　　一个月内出现两次故障，“直接路上趴窝走不了”

　　“出发时车辆仪表盘显示剩余电量260公里(WLTC工况)，中途在龙门寺服务区充电至250公里后出发，还剩百分之十三电量时，车辆突然失速。”刘先生告诉新京报贝壳财经记者，“(当时)踏板踩到底时，最高时速只有10公里左右。”

　　车辆发生故障后，刘先生第一时间拨打了零跑汽车客服电话，并将车辆拖到合肥零跑中心包河汽车城店进行维修。刘先生称，“4S店没有详细沟通是如何修好的，也没有告知是什么故障，只是说电池要召回返厂。”

　　“其实在车辆发生失速前几天，4S店曾打电话沟通让我把车开过去，将电池卸下后返厂，但为何返厂、返厂后具体要做什么并没有沟通。”刘先生表示。

　　3月12日，新京报贝壳财经记者致电零跑汽车官方客服询问厂家是否知晓“电池返厂”等信息时，对方工作人员未明确答复，表示需记录反馈至售后服务部门。

　　刘先生表示，因返厂维修需20天至一个月时间，考虑到春节期间的用车需求，1月份未将车送至4S店。“但没想到2月份车辆又出现了其他问题。”

　　2月22日，刘先生购买的这辆2021款零跑C11在续航还剩501公里的状态下出现了系统异常，“车直接在路上趴窝走不了，4S店把车拖走已半个月的时间，到现在还没有修好，也没有和我说明到底是什么问题导致的，厂家到现在为止也没有给我打过一个电话。”刘先生提出：“最好是退车，除非零跑保证车辆不再出现类似影响安全的故障。”

　　与刘先生一样，浙江的李先生也是一位零跑C11车主。去年11月，李先生驾驶车辆行驶在高速公路上时，车辆出现方向盘锁死、无法挂挡故障，导致差点被追尾。

　　此外，新京报贝壳财经记者查询黑猫投诉、汽车论坛等，发现不少车主反映零跑汽车问题。黑猫投诉平台显示，涉及零跑C11的投诉有398条，包括车辆在路上正常行驶过程中突然失去动力、大灯昏暗、电动泵强烈震动、减震异响等问题。

　　4S店和厂家有义务为车主排除车辆故障

　　当一辆车在行驶过程中出现问题，对厂家而言是一次故障，而对车主而言，则是一次“生命的冒险”。失速、车辆系统异常是什么原因导致的，如何解决？

　　中国汽车维修行业协会标准委特聘专家、山东省首席技师赵林在接受新京报贝壳财经记者采访时表示，部分新能源汽车在电池低电量时会进入低速保护状态，即电池电量变低后，为保护电池会限制动力输出，使车辆可缓慢地移动到充电站进行充电。

　　“这是车辆在低电量下的一种保护状态，也是目前多数新能源汽车中可能会存在的一个正常现象。但具体低电量的数值是多少，因车而异。”赵林认为，无法根据失速情况简单判定车辆电池是否存在问题，“有可能是电池启动了保护机制，但第二次车辆在有501公里续航状态下仍出现了‘车辆系统异常’的问题，这说明有检查、排除车辆内部风险点的必要。4S店和厂家有义务用技术手段为车主排除车辆故障。”

　　“上述车主遇到的失速问题可能属于车辆的保护功能启用，通过限制输出功率的方式避免更大的损失。”山东易维新能源汽车科技有限公司董事长王浩指出，限制车速的原因很多，其中动力电池导致此情况概率更高一些。“因没有更详细的信息，尤其是相关数据，具体问题原因不好界定。车辆出现的问题还是要依靠主机厂的售后服务网络来解决。”

　　王浩分析，从技术角度看，若确定是动力电池导致上述问题，可能的原因是动力电池内的电芯一致性不佳，个别电芯性能下降导致保护；电池管理系统(BMS)的硬件或软件有缺陷，出现采集错误或误判等。“上述问题可能需要对有问题的部件进行深入检测和分析才能确认。”

　　对于车辆为何会出现方向盘锁死、无法挂挡的问题，王浩认为，行驶中发生方向盘锁死、无法挂挡，通常是电气系统故障导致，如防盗系统错误触发，电动转向助力供电断开，电控单元停止工作，或车载通信系统故障等。“此种情况需要深度回溯事故发生时的各种数据，分析导致事故的原因，从技术层面解决这种高风险的隐患。”

　　赵林提到，对智能网联新能源汽车发展过程中出现的新车型和新技术，消费者需及时学习、了解和熟悉，避免安全隐患。车主遇到车辆故障时，应第一时间离开车辆保证人身安全。“与传统燃油车可能会出现抖动等异常提示预警不同，新能源汽车故障的偶发性较强。车主应随时关注车辆状态，及时检修。”

　　律师：希望车企给出更科学、客观、充分的提示

　　“新能源车发展迅速，但目前市场上的新能源汽车质量、技术、配套等还存在参差不齐的情况。”北京德和衡律师事务所律师孙智阳表示，监管部门应该加强监管力度，加紧制定完善的政策与监管法规办法，对于质量不合格虚假宣传的企业大力打击，在销售方面市场部门加强监督监管；消费者协会也要积极处理维权案件，整顿市场作风维护消费者权益。

　　孙智阳认为，在整个汽车全生命周期中，车企是关键一环，一方面要大力研发，加强科技质量成果，保证车辆质量安全；另一方面要加强技术人员培训，减少智能新能源汽车维修不及时情况，并加大投入来培训消费者，即做到在质量方面把关，在售后方面及时保障，出现问题依法处理不虚假宣传。

　　“随着科技进步，汽车的性能、功能均有了重大提升，各车企都在以为消费者提供更好的产品而努力，但作为出行工具，消费者的安全永远是放在第一位的。即便车企需要考虑到经营成本，也不应为了逐利、追求功能性噱头而牺牲消费者的安全保障。”北京市中策律师事务所律师张方隅表示，在发生上述类似的事件时，根据《消费者权益保护法》，消费者可以向作为销售者的4S店以及作为生产者的车企要求承担赔偿责任，4S店和车企需要对消费者承担修理、更换或退货等责任，如果造成消费者人身、财产损害的，也应承担赔偿责任。如果涉及车辆的更换或退货的，根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》结合三包责任相关期限，可以确定是否符合更换、退货的条件，根据具体情况车主还可以要求赔偿车辆登记费用，销售者收取的扣除相应折旧后的加装、装饰费用，销售者收取的相关服务费用等。

　　他强调，汽车消费是我国稳定和提振消费的重头戏。“3·15”即将到来，营造一个公平合理、蓬勃向上的汽车消费环境，也是业内外的共同期待。

　　孙智阳提到，消费者在购车时要全方面了解车辆使用及保养等情况，出现质量问题及时取证并与商家沟通。在问题得不到有效解决时投诉或者通过法律途径维权，只有车企依法合规，监管到位，维权畅通，消费者提高维权意识，整个新能源汽车领域才会健康发展、“新事物发展是趋势，但存在问题需要各方努力才会健康发展构成一个良性循环。3·15之际，希望商家与买家都能合法解决问题。”

　　对于如何构建良好的汽车消费环境，张方隅表示，希望车企对汽车的功能、特性，可能存在的风险等，在产品使用说明书中给出更为科学、客观、充分的提示，并提醒消费者阅读安全注意事项，避免因操作不当所产生的危险。

　　本版采写/新京报贝壳财经记者 张冰 【编辑:叶攀】